NO MÁS FILAS
El asistente virtual que acelera tus compras en Unimarc

Cambiando tiempo en fila por tiempo en sala para mejorar ventas y experiencia

ESTRATEGIA
DESIGN THINKING
LEAN STARTUP

Trabajamos junto a Unimarc, supermercado Chileno con +500 tiendas y +30.000 colaboradores, para afrontar el desafío de reducir el dolor de los clientes por hacer filas para pagar. Luego de una fase de exploración, decidimos crear un asistente virtual que simulara una conducta preexistente: mandar un amigo a hacer la fila.

Fila Virtual pone a disposición de los clientes un asistente virtual que hace la fila mientras ellos compran. El asistente interactúa por WhatsApp o Facebook Messenger para avisarles cuando es su turno en caja.

EL TIEMPO PERCIBIDO SOBRE EL TIEMPO REAL
El diseño de la solución comenzó con la observación. Seguimos a distintos clientes en su proceso de compra, midiendo sus tiempos y luego entrevistandolos. El insight más relevante fue que el tiempo percibido se duplica cuando los clientes están inactivos esperando su turno para pagar. Enfocarse en la percepción (por sobre el tiempo real) abrió un nuevo abanico de posibilidades de solución.
MIDIENDO EL IMPACTO DE FILA VIRTUAL
Era necesario cuantificar el impacto en el negocio de Fila Virtual para tomar la decisión de escalar. Por lo tanto, realizamos estimaciones de corte transversal y de panel con la metodología de diferencias en diferencias (DID). Esto nos permitió estimar con significancia estadística el impacto de la Fila Virtual en el NPS, la venta por transacción, la cantidad de unidades y la frecuencia de compra.
Inventures nos ayudó a enfrentar un problema recurrente del retail tradicional. Su metodología ágil, mirada de negocios y rigurosidad en la medición de resultados permitieron prototipar una solución novedosa que impacta las ventas y experiencia de clientes
Tomás Durandeau - Gerente Corporativo Marketing SMU