CENCOSUD
Rediseñando servicios y seguros con centro en el cliente

Diseñando productos a partir de evidencia experimental

ESTRATEGIA
DESIGN THINKING
LEAN STARTUP

Trabajamos junto a Cencosud, empresa retail multiformato con presencia en 5 países y +140.000 colaboradores, para rediseñar la propuesta actual de seguros y servicios asociados a distintas categorías, con el objetivo de aumentar las tasas de conversión, mejorar la experiencia de los clientes y lograr una mejor diferenciación de productos.

Diseñamos a partir de los insights que obtuvimos del proceso de investigación enfocado a distintos stakeholders: clientes, vendedores, administrativos y usuarios, además de realizar un benchmark de la experiencia internacional. Luego, testeamos la demanda por estos nuevos productos en una base de clientes significativa, la cual nos permitió valorar supuestos y corregir hipótesis iniciales. Finalmente, establecimos una hoja de ruta para implementarlos.

LA IMPORTANCIA DEL CANAL OFFLINE
En la venta de intangibles el rol de los vendedores es clave para en la conversión. Por lo tanto se realizó un proceso de levantamiento (entrevistas, encuestas, mystery shopping, inmersión, etc.) y se diseñaron herramientas que potencien el rol del vendedor. Estas los ayudan a ofrecer opciones más personalizadas y a empatizar de mejor forma con los problemas del usuario.
DEFINIENDO EL MIX ÓPTIMO DE COBERTURAS Y SERVICIOS
Los insights cualitativos levantaron las preferencias de los usuarios por distintas versiones del servicio. Luego, para saber qué incluir y cómo tarificar esas configuraciones, se realizaron experimentos con más de 500 clientes aleatorios que permitieron estimar elasticidades de precio y valoración de atributos.
MI EXPERIENCIA CON INVENTURES

El trabajo de Inventures fue la clave para rediseñar servicios y seguros que por muchos años no habían cambiado. Su foco centrado en el usuario nos permitió crear productos muy atractivos, y el ownership que tuvieron del desafío completo nos ayudó a estructurar un plan realista de implementación.

Inventures se destaca por 4 cosas :

Ponen al cliente al centro de la estrategia
Trabajan con metodologías y herramientas digitales que permiten el rápido testeo y validación de hipótesis, logrando recomendaciones con sustento real
Una actitud emprendedora de avanzar rápido y haciendo las cosas bien, buscando siempre soluciones o salidas a las dificultades
Muy proactivos en proponer más allá de lo que se les pida

Estos 4 componentes, sumado al gran aporte del equipo Cencosud, resultó en un exitoso diseño de producto y una sólida instalación en la organización, este último siendo un elemento clave en la implementación posterior.

Joaquín Rojas - Head of Corporate Business Development - Cencosud S.A.