Caso.
Se trabajó junto a Unimarc para mitigar el dolor de los clientes por hacer filas para pagar en caja
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  • Desarrollo Digital
  • Análisis de Impacto

¡No más filas en los supermercados! |

Cambiando tiempo en fila por tiempo en sala para mejorar ventas y experiencia

Trabajamos junto a Unimarc para afrontar el desafío de reducir el dolor de los clientes por hacer filas para pagar. Luego de una fase de exploración, decidimos crear un asistente virtual que simulara una conducta preexistente: mandar un amigo a hacer la fila.

Fila Virtual pone a disposición de los clientes un asistente virtual que hace la fila mientras ellos compran. El asistente interactúa por WhatsApp o Facebook Messenger para avisarles cuando es su turno en caja.

Inventures nos ayudó a enfrentar un problema recurrente del retail tradicional. Su metodología ágil, mirada de negocios y rigurosidad en la medición de resultados permitieron prototipar una solución novedosa que impacta las ventas y experiencia de clientes

Tomás Durandeau - Gerente Corporativo Marketing SMU

Se trabajó junto a Unimarc para mitigar el dolor de los clientes por hacer filas para pagar en caja
El tiempo percibido por sobre el tiempo real

El diseño de la solución comenzó con la observación. Seguimos a distintos clientes en su proceso de compra, midiendo sus tiempos y luego entrevistandolos. El insight más relevante fue que el tiempo percibido se duplica cuando los clientes están inactivos esperando su turno para pagar. Enfocarse en la percepción (por sobre el tiempo real) abrió un nuevo abanico de posibilidades de solución.

Se trabajó junto a Unimarc para mitigar el dolor de los clientes por hacer filas para pagar en caja
Midiendo el impacto de Fila Virtual

Era necesario cuantificar el impacto en el negocio de Fila Virtual para tomar la decisión de escalar. Por lo tanto, realizamos estimaciones de corte transversal y de panel con la metodología de diferencias en diferencias (DID). Esto nos entregó información (parámetros y significancia) del impacto real de Fila Virtual en el NPS, la venta por transacción, la cantidad de unidades y la frecuencia de compra.

Se trabajó junto a Unimarc para mitigar el dolor de los clientes por hacer filas para pagar en caja
El desafío de una solución universal

El principal desafío tecnológico era crear una interfaz intuitiva que la mayoría de clientes de Unimarc supiera y pudiera utilizar. Para lograrlo, desarrollamos un prototipo de chatbot en plataforma Facebook Messenger (API pública) que validó el interés por el servicio. Luego, aumentamos su cobertura con la conexión a WhatsApp y se sumaron prestaciones como pedir más tiempo, saber cuánto falta y mostrar ofertas.